1. Canales y horario
- Canales: WhatsApp y teléfono +591 63217391, y correo laxonsoft@gmail.com.
- El soporte se presta al administrador designado de cada cliente. Los empleados que usan el Portal del Empleado consultan primero a su organización.
- Horario de atención: lunes a sábado, de 8:00 a 18:00 (hora de Bolivia).
- Fuera de ese horario puede reportar por WhatsApp; se atiende lo antes posible, con prioridad al inicio del siguiente horario, sin plazo comprometido.
2. Tiempos de respuesta objetivo
| Nivel | Qué es | Respuesta objetivo |
|---|---|---|
| Crítico | El sistema no funciona para toda la organización, o no se puede marcar asistencia en ningún equipo | 3 a 5 horas dentro del horario de atención |
| Consultas y problemas menores | Consultas, reportes, ajustes, errores menores | 24 horas hábiles |
Son tiempos objetivo de primera respuesta, no de solución completa. El tiempo de solución depende del problema.
3. Qué incluye el soporte
- Resolver fallas del sistema de LaXON.
- Ayuda para usar la plataforma y sus reportes.
- Ayuda con la comunicación entre los equipos compatibles y la plataforma.
- Soporte remoto, y presencial cuando esté incluido en su contrato o se cotice.
3.1 Qué no incluye
- Problemas de internet, energía o cobertura del cliente.
- Hardware ajeno, no compatible o no probado previamente con LaXON.
- Fallas de la infraestructura o red interna del cliente.
- Daños por mal uso del personal, o por empleados que dañan los equipos o no registran su asistencia.
- Capacitaciones adicionales, personalizaciones y visitas presenciales fuera de lo contratado (se cotizan).
- Cálculo de sueldos o planillas.
4. Cómo reportar un problema
Escriba por WhatsApp o correo indicando: su nombre, organización, qué ocurrió, desde cuándo, capturas de pantalla si es posible, y el equipo afectado. Para un caso crítico, llame además.
5. Mantenimiento y actualizaciones
Los mantenimientos programados se avisan con 24 a 48 horas de anticipación y se realizan en horarios de baja actividad. Las correcciones urgentes pueden hacerse sin aviso. Los cambios importantes de funciones se avisan con 15 días.
6. Disponibilidad
LaXON se esfuerza por mantener el Servicio disponible, pero no garantiza un porcentaje de funcionamiento ni que no haya interrupciones, por depender de proveedores externos, internet y energía. En Regulus, si se pierde la conexión, los marcajes se guardan en la memoria del reloj y se sincronizan al reconectar, según el modelo del equipo.
Si una caída total del Servicio, atribuible a LaXON o a sus proveedores de infraestructura, dura más de 24 horas continuas, el plazo del Servicio se extiende un día por cada día completo de caída. Esa extensión es la única compensación por interrupciones del Servicio.
7. Escalamiento
Si no está conforme con una respuesta, escriba a laxonsoft@gmail.com indicando «Reclamo» y el número o fecha del caso.